자동화 사례: 구독 서비스 고객 관리 자동화 사례
구독형 비즈니스를 운영하시는 주변에 많은 대표님과 직원분들이 비슷한 고민을 토로하십니다.
고객 정보 관리부터 알림톡 발송, 구독 기간 확인까지 모든 과정을 구글시트나 카카오톡 등으로 수작업 처리하고 있다 보니 시간이 지날수록 업무 부담이 눈덩이처럼 불어난다는 거죠.
수작업이 많아질수록 휴먼에러가 발생하기 마련입니다.
간혹 구독 종료일을 놓치기도 하고, 고객의 필수 정보를 누락하거나 오기입해서 나중에 고객 항의에 난감했던 경험. 이 글을 읽는 분들 중에서도 아마 공감하시는 분들이 많으실 겁니다.
오늘 소개할 자동화 사례의 의뢰를 주신 M 회사 또한 거의 똑같은 문제로 큰 스트레스를 받고 계셨습니다.
M 회사는 고객들이 아임웹 플랫폼을 통해 서비스를 신청하면 담당 직원이 그때마다 토스페이먼츠 결제 정보를 수동 복사해서 엑셀 파일에 붙여넣기를 했습니다.
구독자의 이름, 휴대폰 번호, 최초 구독일, 종료일 등 하나하나 중요한 정보라 실수 없이 잘 옮기는 것이 정말 까다로웠죠.
업무량이 넘칠 때는 필연적으로 몇 가지 정보가 빠지거나 잘못 입력된 경우도 있었습니다.
매일 아침 오전 7시에 고객별로 메시지를 보내는 일 역시 직원이 별도 시간을 내어 진행했고, 오후엔 구독 종료 고객에게 '리추얼 종료 안내' 메시지를 보내는 과정도 사람이 일일이 처리했습니다.
"구독자가 많아질수록 반복 업무를 더 이상 직원 개인 역량으로는 소화할 수 없습니다. 더군다나 인적 오류가 발생하면 서비스 품질 저하로도 직결돼죠."
이런 현실적 고민 끝에 저희를 찾아오셨고, 노코드 툴인 MAKE와 Airtable을 활용한 솔루션을 구축하게 되었습니다.
고객 관리 자동화 워크플로우 공개
고객 정보 저장부터 메시지 발송 전 과정을 자동화하기 위한 워크플로우를 보여드릴게요.
[MAKE와 Airtable로 구축한 3단계 구독 자동화 워크플로우]
- 주문 발생 자동 고객 정보 저장
고객이 구독을 신청하고 토스페이먼츠로 결제를 완료하면 주문 정보가 생성됩니다.
이때 MAKE 시나리오가 주문데이터를 즉시 수신해서 고객의 이름, 전화번호, 구독 시작일과 종료일을 추출해 Airtable 데이터베이스에 실시간으로 입력합니다.
② 아임웹의 토큰 사용량을 업데이트 한다.
③ 아임웹에서 결제를 한 고객의 정보 데이터를 가져온다.
④ 신규 유저는 데이터베이스에 추가한다.
⑤ 결제 완료 고객에게 구매 완료 알림을 보낸다.
- 맞춤형 알림톡 자동 발송
이제 고객 목록이 Airtable에 잘 저장되어 있으니 매일 오전 7시, MAKE가 데이터베이스를 불러와 각 고객에게 알림톡을 개별 링크와 함께 자동으로 발송합니다.
- 구독 종료일 리추얼 완료 안내 메시지 자동 발송
매일 저녁엔 MAKE가 다시 Airtable에서 ‘구독 종료일이 오늘’인 고객을 필터링하여 자동으로 리추얼 완료 메시지를 보냅니다.
속 편해진 상황
- 전부 사람이 키보드를 붙들 필요가 없어졌고
- 직원들이 일찍 출근하거나 아침 시간을 뺏기지 않아도 되고
- 고객들은 자신의 구독이 종료되는 시점을 정확히 알고, 구독 연장이나 재구독으로 더 손쉽게 연결될 수 있다!
그래서 뭐가 득된 건데?
M사 직원의 입장에서 보면 체감상 하루에 최소 1시간씩 쓰던 작업이 완전히 사라졌기 때문에, 연간 약 520시간의 반복 업무가 줄어들었습니다.
이를 금액으로 계산하면 연 5,215,600원이 절약된 효과입니다.
MAKE 이용료는 1년에 약 146,657원(환율에 따라 변동 가능)이고, Airtable의 경우 무료 플랜만으로도 충분해 추가 비용조차 없었습니다. 사람의 수작업으로 소모되는 비용과 비교하면 단 2.7% 수준의 비용으로 무려 97.3%의 시간 및 비용이 절약된 것입니다.
단순히 돈이나 시간의 절약뿐 아니라, M사처럼 업무 자동화를 통해 팀 멤버가 번거로운 반복 업무에서 벗어나 진짜 중요한 업무, 즉 고객의 피드백을 받고 새로운 서비스를 기획하는 데 더욱 집중할 수 있는 환경이 만들어졌다는 게 무엇보다 의미 있는 것 같습니다.
1인 기업이나 스타트업이라면 이런 간단한 업무를 자동화하여 실제로 해야 할 생산적이고 창조적인 일에 더 많은 시간을 투자하는 것이 사업 성장을 위한 필수 요소라고 생각합니다.
여러분의 하루 중 일정 시간이 이런 단순 반복 업무에 소모되고 있지는 않나요?
시간과 비용, 무엇보다 소중한 나를 아끼고
더 가치 있는 일에 자신의 시간과 에너지를 집중할 수 있습니다.
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