Caso de automatizacion: Centro de atencion al cliente con automatizacion de atencion, pagos y reembolsos
Todos hemos tenido esta experiencia.
Consultas de clientes que pueden llegar en cualquier momento, interrumpiendo el flujo de trabajo para responder. Si fuera uno o dos dias estaria bien, pero cuando se acumula, se convierte en un gran estres.
Especialmente los directores y el personal operativo lo saben bien. 'No poder concentrarse realmente en el trabajo' es frustrante y tiene un impacto directo negativo en el crecimiento de la empresa.
Son solo las consultas de clientes el problema? Cuando llegan solicitudes de pago y reembolso constantemente, el flujo de trabajo se interrumpe y a veces el tiempo pasa volando intentando volver a concentrarse.
Y lo importante es que estas tareas repetitivas consumen no solo tiempo, sino una cantidad enorme de energia.
Hmm...
La empresa D, que tenia estas preocupaciones, nos contacto.
"Queremos automatizar el proceso de atencion al cliente, pagos y reembolsos."
La empresa D se comunicaba con los clientes a traves de LINE, y tenia los siguientes problemas:
- Cuando un cliente dejaba una consulta, habia que responder manualmente una por una
- Cuando llegaba una solicitud de pago, habia que verificar manualmente el proceso de pago cada vez
- Las solicitudes de reembolso tambien se recibian por separado y el reembolso se procesaba manualmente
El problema era que se perdia clientes por respuestas tardias con bastante frecuencia, y las tareas repetitivas robaban el tiempo y la energia que deberian dedicarse a tareas verdaderamente importantes.
De hecho, muchas empresas experimentan estos problemas.
'No es algo que hay que hacer de todas formas?', podrian pensar, pero lo que realmente debeian hacer el director y los empleados no es 'esperar las consultas de los clientes', sino crear mejores servicios y hacer crecer el negocio, no creen?
Cuales son los pasos de la automatizacion de atencion al cliente, pagos y reembolsos?
Automatizamos todo el proceso, desde la atencion al cliente hasta pagos y reembolsos.
Les mostraremos el proceso ahora.
Primero, configuramos para recibir la API de LINE y habilitar funciones tipo chatbot para la atencion basica al cliente dentro de LINE.
Y utilizando MAKE, construimos un sistema que responde automaticamente segun cada situacion.
Escenario concreto de MAKE
1. Se busca la informacion del cliente y si no existe, se envia un formulario de registro de nueva informacion.
2. Se busca la informacion de la tarjeta del cliente y se envia el formulario de registro y recarga de tarjeta. Si no tiene tarjeta? Se envia una solicitud de registro de tarjeta.
3. Cuando el cliente envia una solicitud de reembolso, se envia la guia e historial de reembolso.
- Integracion de Tally Forms + LINE + MAKE
Cuando el cliente desea pagar o recargar, configuramos para que ingrese la informacion a traves de Tally Forms.
La informacion ingresada en este formulario se procesa automaticamente, los datos del cliente se gestionan y se puede proceder hasta el registro de tarjeta.
Estructura de Tally Forms
....Se lo explicaremos brevemente!
Como se ve en las fotos, cuando el cliente completa el Tally Form enviado, la informacion de cliente/tarjeta/recarga se registra como datos y al completar el envio del formulario, se construyo una estructura donde se envia la guia por LINE.
Cual es el proceso final?
- Cuando llega una consulta del cliente, se procesa automaticamente el registro/verificacion de informacion del cliente
- Si el cliente quiere pagar - envio automatico del formulario de pago, guia automatica despues del pago
- Si el cliente quiere un reembolso - consulta automatica de saldo, aprobacion del reembolso y reembolso inmediato. Guia automatica incluida
El punto clave es que la unica tarea manual aqui es la aprobacion del reembolso!
La empresa D ahorro el 94% de tiempo y costos
Ahora la empresa D ya no necesita mantener las alertas encendidas esperando que lleguen consultas.
Desde el registro de clientes hasta la guia de pago y reembolso, todo se procesa sin intervencion humana.
Solo se necesita que una persona presione la aprobacion del reembolso una vez. Aparte de eso, todo el proceso fluye automaticamente.
Al hacer los calculos, basandose en aproximadamente 5 consultas por semana, con 5 horas semanales dedicadas a atencion y organizacion de datos, se desperdiciaban 260 horas anuales.
Convertido al salario minimo, se ahorran 2,607,800 won en costos laborales.
En cambio, el costo de la plataforma de automatizacion MAKE es aproximadamente 155,964 won anuales.
En un calculo simple, se pudieron reducir los costos de trabajo y tiempo en un 94%.
Con solo el 6% del tiempo y costo, se puede procesar el mismo trabajo de forma mas precisa y rapida.
Esperar y guiar a los clientes, por supuesto es importante.
Pero si intentas hacerlo todo con tiempo y personal limitados, terminaras perdiendo tambien las cosas importantes.
La automatizacion no es simplemente para 'estar comodos'.
Es una eleccion para concentrarnos en lo que realmente debemos hacer.
Reducir las tareas menores repetitivas, sin perder clientes, y ayudar a que el director y el equipo se sumerjan en el trabajo esencial.
Eso es exactamente la sabiduria que se puede obtener de este caso.
No simplemente ahorramos tiempo,
sino que ganamos la libertad de poder tomar decisiones mas importantes con ese tiempo, no creen?